洞察力

真剣(ガチ)×ゆるさ=生きる強さ

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どんなに教科書通りの丁寧な接客の形を実践したところで、それはお客さんには伝わらない

接遇とか、接客とか、ビジネスマナーとか。

社会人としておさえておきたい的な礼儀作法があまり好きじゃない。

そういう形にとらわれた働き方をしていて、良い信頼関係なんて作れるんだろうか?

マニュアル通り、教科書通りにこなす機械的な接し方をされて、いい気分になったことがない。

むしろうざったい。

あからさまに「お仕事感」がにじみ出ている。

客として疲れる。

接客は本来、お客さんに気持ちよくなってもらうためにするものなはずだ。

こういう接客をされると、「僕のことちゃんと見て接客してる?」と聞きたくなってしまう。

形にとらわれず、自然な気遣いが一番心地良い

先日たまたま行った、新宿のとある肉バル。

僕にとってはあのくらいの距離感の接客がいちばんいい。

 

接客が変に丁寧じゃない。

でも馴れ馴れしいわけじゃない。

元気だけど、無駄にハイテンションなわけでもない。

この距離感がいちばん心地良いってところをきちんとついてる。

素晴らしいと思ったのは、「僕が求める距離感と、他の人が求める距離感との違いをちゃんと察した上でそれぞれのお客さんに接している」というところだ。

これは研修がどうこうでできる接客じゃない。

スタッフ自身の洞察力の高さがあるからこそ成り立っている接客だ。

スタッフが楽しく働けていないなら、良い接客はできない

心のこもった接客でなければ、どんなに丁寧な言葉で話されても、どんなにスマートな案内でも、いい気分にはなれない。

スタッフにそれを求めるなら、まずは形から入るような教育じゃうまくはいかないだろう。

 

まずは楽しく働ける環境を作るべき。

スタッフが活き活きと、喜んでお客さんと絡みたがる、お客さんを気遣えるようにするのが最優先だ。

 

形を教えて、仮にその通りにスタッフがやったとしても、お客さんの心には響かない。

形なんてなんでも良いんです。

後からそんなもんは身についてくる。 

上司、責任者がまずやるべきことは、「スタッフが楽しく働ける環境を作る」ことだ

お客さんと接すること、お客さんのためになるようなことを一生懸命にやることが「楽しい」と感じられるような雰囲気は、その場でいちばん影響力の強い人間がいかにそういう価値観を持っているかにかかっている。

影響力の強い人間が、いくら形を丁寧にデモンストレーションしたところで、本当に心から仕事を楽しんでいなければ(お客さんに喜んでもらうことを楽しみとして仕事をしていなければ)、どんなに部下にいったところでそれが根本的な部分から浸透することなんてありえない。

言う側の人間が、根本的な部分で重要性を理解していないから。

とうぜんの結果だ。

 

じゃあ「行動で示す、お手本を見せることが大事」なのかというと、それだけでは足りない。

僕は、スタッフ本人が、心地よい思いをする機会にたくさん遭遇することが、心のこもった接客につながると思っている。

どうされたら自分が嬉しかったのか?

それを知らないで、他人を喜ばせることなんてできない。

だから僕は後輩を「ここはいい!」と思ったお店にバンバンつれていくし、そこでスタッフさんとバンバン絡ませる。

うまい飯と酒をご馳走するだけじゃない。

その空間の心地よさを肌で感じ取ってほしいからだ。

いかに「心地よい」「快適」という気持ちを味わった経験があるのかは、仕事の質に影響する。

 

僕も若い頃はそうだったけど、とにかくお金がない。

だから、お金を払って良いサービスを受けるという経験ができない。

だけど、今の上司やチームの監督・コーチがいろんなところに連れて行ってくれて、「快適な空間」を味わう機会に恵まれたのは本当に運が良かったと思う。

 

僕がそうやって育ててもらったぶん、後輩にもそういう機会をどんどん設けてあげたい。

金はかかるけどなww先行投資だと思えばこんなもんたいしたことない。

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